Ihre Rechte bei Click & Collect

Bestellen per Klick und Abholen vor Ort: Gerade im Corona-Lockdown ist Click & Collect für viele eine willkommene Shopping-Alternative. Welche Rechte man dabei hat und wann man die Produkte wie umtauschen kann, erfahren Sie hier.

Früher boten überwiegend große Ketten mit vielen Filialen Click & Collect an. Mittlerweile machen immer mehr Einzelhändler mit. In einer Umfrage vom Mai 2020 unter Kunden, die diesen Service bereits genutzt haben, sagten 38 Prozent der Befragten, dass sie Einkaufen mit diesem Service für weniger stressig halten. 33 Prozent nannten als Vorteil, dass sie sofort sehen können, was vorrätig ist. Weitere 32 wollten mit Click & Collect lokale Händler unterstützen.

Widerrufs- und Rückgaberecht

Aber welche Rechte haben die Kunden dabei? Wann kann man die Produkte zum Beispiel umtauschen? Für das Widerrufsrecht kommt es auf den Vertragsabschluss an oder anders gesagt, auf den Ort, wo man den Vertrag abschließt: Wird dieser auf einer Internetseite, wie etwa einem Online-Shop oder einer Auktionsplattform, oder im Laden vor Ort geschlossen?

Schließt man den Kaufvertrag im Internet ab, gilt das für Onlinekäufe übliche 14-tägige Widerrufsrecht. Die weiteren Umstände des Vertragsschlusses, wie beispielsweise die Abholung im Laden oder auch die Bezahlart, spielen keine Rolle. Generell gilt: Ein Widerruf muss schriftlich erklärt werden, am besten per E-Mail, Fax oder Brief. Das bestellte Produkt einfach nicht abzuholen oder zurückzusenden, gilt nicht als Widerruf.

Anders sieht es bei einer Reservierung der Ware im Online-Shop aus. Wer dann die endgültige Entscheidung vor Ort trifft und dort den Kaufvertrag abschließt, hat kein Anspruch auf ein Widerrufsrecht. Nicht selten zeigen sich jedoch Unternehmen kulant und bieten den Umtausch oder die Rückgabe der Ware trotzdem an. Bei bestimmten Produkten mit speziellen Verträgen gilt allerdings trotzdem ein Widerrufsrecht, auch wenn man den eigentlichen Kauf im Laden tätigt. Das besteht für folgende Fälle:

• Beim Vertragsschluss wurde eine Ratenzahlung vereinbart.
• Der Kaufvertrag ist mit einem Kreditvertrag verbunden.
• Es wurde eine Finanzierungshilfe gewährt.

Vom Umtausch definitiv ausgeschlossen

Laut der Verbraucherzentrale NRW sind Produkte, die im Internet gekauft werden, dann generell vom Umtausch ausgeschlossen, wenn diese auf persönliche Bedürfnisse zugeschnitten sind. Das gilt beispielsweise für Artikel mit Gravuren oder individuellen Maßen. Für den Verkäufer würde eine Rückgabe einen Verlust bedeuten, da er den Artikel nicht weiterverkaufen kann. Auch frische Lebensmittel sind vom Widerrufsrecht ausgeschlossen – Ausnahme: es gibt einen aktuellen Rückruf des Produkts. Auch viele digitale Dienstleistungen und Downloadprodukte, Pauschalreiseverträge, Hotelbuchungen und Konzerttickets kann man nicht umtauschen.

Nur verschweißte und ungeöffnete CDs und DVDs, die im Laden oder per Click & Collect gekauft wurden, dürfen zurückgegeben werden. Versiegelte Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind, können ebenso nicht umgetauscht werden.

So funktioniert die Rückgabe

Es gibt zwei Möglichkeiten, die Ware zurückzuschicken:

• Per Paketdienst: Hier zahlt der Kunde die Kosten der Rücksendung – es sei denn, der Händler übernimmt sie. Wenn der Händler jedoch den Kunden vor Vertragsabschluss nicht informiert, dass er die Rücksendung selbst zahlen muss, bleibt er auf den Kosten sitzen.
• Am „Collect“-Ort: Der Kunde kann nach einem Click & Collect-Kauf von seinem Widerrufsrecht rechtmäßig Gebrauch machen, wenn er die Ware im Laden abgibt.